- Contexte
- Ce qui n’est pas affecté pendant les temps d’arrêt
- Premières étapes
- Exemples de scénarios et opérations recommandées
- Remarques importantes sur les environnements de simulations
- Idées et ressources supplémentaires
Contexte
AlayaCare peut rencontrer des situations où un bogue technique, une défaillance de composant, une panne de courant, un incident de sécurité ou des problèmes liés à un fournisseur de services tiers nous empêchent d’être entièrement opérationnels et de répondre aux besoins de votre organisation. Lorsque des composants critiques de la plateforme AlayaCare Cloud (ACC), ou la plateforme entière, sont devenus ou risquent de devenir indisponibles pendant au moins une journée, votre organisation pourrait devoir mettre en œuvre certains processus ou opérations afin de minimiser l’impact du temps d’arrêt et garantir la poursuite des activités de l’organisation.
Cet article présente nos recommandations à votre intention. Le contenu énuméré ci-dessous vise à maximiser les capacités opérationnelles de votre organisation et à continuer à fournir des services de soins à domicile pendant nos temps d’arrêt. Nous mettons particulièrement l’accent sur les soins aux patients et sur l’autonomisation des planificateurs, des coordinateurs, du personnel soignant et des infirmières.
Veuillez noter qu’une indisponibilité prolongée du système est très rare chez AlayaCare. De 2021 à aujourd’hui, nous avons toujours résolu les problèmes de disponibilité en quelques heures ou plus tôt. En 2024, le délai moyen de rétablissement pour tous les incidents de disponibilité est d’une heure. Nos équipes chargées de la fiabilité du site surveillent également la plateforme et tous ses composants 24 h/24 et 7j/7, et interviennent dès qu’une défaillance est détectée ou qu’un composant atteint le seuil de défaillance.
Ce qui n’est pas affecté pendant les temps d’arrêt
Pendant un temps d’arrêt d’ACC, nos services internes, tels que le courrier électronique et la communication avec les clients par téléphone, le système de billetterie Zendesk et alayacare.status.io, devraient rester opérationnels. La communication entre le client et les membres de l’équipe d’AlayaCare se poursuivra conformément à l’accord de niveau de service défini.
Premières étapes
Mettre en pause les tâches automatisées
En tant que « première étape » à un temps d’arrêt, AlayaCare vous recommande de suspendre temporairement certaines tâches automatisées telles que les admissions, la facturation, la comptabilité et les opérations de paie.
Connectivité et stockage des données
Nous avons trois recommandations pour vous en termes de connectivité et de stockage de données.
1. Nous recommandons vivement à tous les clients de s’abonner régulièrement à un compte de lecteur ou de consommateur Snowflake sur une connexion directe afin de garantir l’accès à leurs données pendant un temps d’arrêt critique.
2. Nous conseillons également à nos clients d’utiliser de manière proactive nos tableaux de bord de continuité recommandés, disponibles sur demande dans notre module d’exploration des données (ED), et d’intégrer toute exigence supplémentaire pour vos besoins en matière de continuité des activités de l’organisation. Les tableaux de bord sont les suivants :
- Rapport sur la liste des employés
- Rapport sur la liste des clients, y compris les services
- Rapport sur les risques et allergies des clients
- Rapport sur l’équipement et les fournitures
- Rapport sur les horaires des employés
- Rapport sur les visites vacantes
- Rapport de disponibilité des employés
- Rapport sur le plan de soins du client (AVQ)
- Rapport sur la liste des médicaments actifs du client
3. Enfin, nous vous suggérons de travailler avec vos équipes informatiques et opérationnelles internes pour trouver des moyens de stocker ces données pendant une période de 24 heures. Par exemple, vous pouvez établir un flux de travail manuel en téléchargeant les tableaux de bord quotidiennement ou hebdomadairement dans un dossier sécurisé. Veuillez vous assurer que tous vos renseignements personnels sur la santé (RPS) sont stockés de manière conforme à la réglementation HIPAA/PHIPA ainsi qu’à toute autre réglementation ou loi locale en matière de sécurité de l’information en vigueur.
Exemples de scénarios et opérations recommandées
Vous trouverez ci-dessous une liste de scénarios potentiels et nos recommandations opérationnelles.
| Type de fonction | Critique |
| Scénario |
L’application web d’ACC n’est pas disponible en production, et l’application mobile des soignants est également indisponible. L’authentification et/ou la planification ne sont pas disponibles, mais l’environnement de simulation est toujours disponible.
Vous disposez par ailleurs d’une connexion directe à votre compte Snowflake avec accès à vos données AlayaCare.
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| Nos actions | Nous nous efforcerons de rétablir la production dans les 24 heures, conformément à l’accord de niveau de service critique. |
| Étapes recommandées |
Nous vous recommandons d’utiliser votre environnement de simulation, qui contient les données de la veille, comme solution en lecture seule. Vous devez ensuite vous connecter. Les équipes de coordination sont invitées à mettre en place les processus manuels internes de votre organisation pour collecter les données AlayaCare pendant le temps d’arrêt.
Les équipes de coordination peuvent toujours fournir aux employés sur le terrain les informations dont ils ont besoin par l’intermédiaire de l’environnement de simulation en tant que solution en lecture seule. L’URL de votre environnement de simulation doit être votreorganisation.staging.alayacare.ca.
Reportez-vous à cette section pour connaître les possibilités offertes par l’environnement en lecture seule.
Une fois le système rétabli, les équipes de coordination peuvent saisir toutes les informations collectées pendant le temps d’arrêt. Vous devez ensuite rediriger tous les utilisateurs administratifs et les utilisateurs de l’application mobile des soignants vers l’environnement de production, dont l’URL doit être votreorganisation.alayacare.com.
Si la production est interrompue pendant plus de 24 heures, il convient de noter que l’actualisation de la phase d’essai sera désactivée afin de permettre la poursuite des fonctionnalités, comme indiqué ci-dessus.
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| Systèmes non opérationnels à ce moment |
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| Type de fonction | Critique |
| Scénario |
L’application web d’ACC n’est pas disponible ni en production ni en simulation. L’application des soignant n’est pas non plus disponible.
Vous disposez par ailleurs d’une connexion directe à votre compte Snowflake avec accès à vos données AlayaCare.
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| Nos actions | Nous nous efforcerons de rétablir la production dans les 24 heures, conformément à l’accord de niveau de service critique. |
| Étapes recommandées |
Votre compte Snowflake vous permettra de conserver l’accès à toutes les données pertinentes pendant le temps d’arrêt et constitue l’option la plus sûre pour la récupération des données. Nous vous suggérons d’utiliser des tableaux de bord prédéfinis, des SFTP et des rapports stockés. Une fois le système rétabli, les équipes de coordination peuvent saisir toutes les informations collectées pendant le temps d’arrêt. Vous devez ensuite rediriger tous vos utilisateurs vers les environnements de production et de simulation. |
| Systèmes non opérationnels à ce moment |
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| Type de fonction | Essentiel |
| Scénario |
Les modules admissions des clients, accueil des employés et planification ne fonctionnent pas dans ACC.
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| Nos actions | Nous nous efforcerons de rétablir la production dans les 24 heures, conformément à l’accord de niveau de service critique. |
| Étapes recommandées |
Vous devez demander aux équipes de coordination de mettre en place les processus manuels internes de votre organisation pour la collecte et l’exploitation des données pendant les temps d’arrêt. Une fois le système rétabli, les équipes de coordination peuvent saisir toutes les informations collectées pendant le temps d’arrêt.
Une fois le système rétabli, les équipes de coordination peuvent saisir toutes les informations collectées pendant le temps d’arrêt. Vous devez ensuite informer vos utilisateurs que ces modules sont à nouveau disponibles.
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| Systèmes non opérationnels à ce moment |
Non applicable |
| Type de fonction | Essentiel |
| Scénario |
Les modules Facturation et Paie ne fonctionnent pas dans ACC.
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| Nos actions | Nous nous efforcerons de rétablir la production dans les 24 heures, conformément à l’accord de niveau de service critique. |
| Étapes recommandées |
Vous devez reporter les opérations de facturation et de paie jusqu’à ce que ces modules soient rétablis. Si la facturation ou la paie ne peuvent être reporter, utilisez l’exploration des données pour extraire les données de facturation pertinentes.
Vous devez ensuite informer vos utilisateurs que ces modules sont à nouveau disponibles.
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| Systèmes non opérationnels à ce moment |
Non applicable |
| Type de fonction | Essentiel |
| Scénario |
Votre application mobile des soignants n’est pas connectée à Internet et se trouve en mode hors connexion.
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| Nos actions |
Nous vous recommandons de rappeler régulièrement à votre organisation que le mode hors connexion est facilement accessible en dehors des temps d’arrêt imprévus ou programmés. Elle est également recommandée lorsque l’utilisateur de l’application mobile ne dispose pas d’un accès WiFi ou se trouve dans une zone éloignée. |
| Étapes recommandées |
Reportez-vous à cet article pour plus d’informations et de bonnes pratiques.
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| Systèmes non opérationnels à ce moment |
Non applicable |
Remarques importantes sur les environnements de simulations
Vous trouverez ci-dessous une liste des états dans lesquels les environnements se trouveront et le contexte de chaque état. Veuillez noter qu’à moins d’indication contraire, tous les horaires sont en format AM/PM et sont en heure normale de l’Est (EST).
En lecture seule : L’environnement de simulation (à l’exception de l’exploration des données) est réinitialisé chaque nuit avec une réplique de votre environnement de production. L’environnement de simulation est utile pour visualiser les informations nécessaires sur les clients, mais la documentation doit être complétée en production.
Attention : Les données de l’environnement de simulation sont toujours une copie des données de production de la nuit précédente. La copie des données de production est capturée vers 23 h EST la veille pour les environnements CAN/É.-U. et vers 8 h EST (22 h AEST la veille) pour les environnements AUS/N.-Z./INT. Ils seront disponibles dans les environnements de préparation à partir de 2 h EST pour les environnements CAN/É.-U.et de 9 h EST (23 h AEST avec quelques variations dues à l’heure d’été) pour les environnements AUS/N.-Z./INT..
Les modifications ou mises à jour effectuées en production plus tôt dans la journée n’apparaîtront pas dans l’environnent de simulation. A noter que cela exclut la fonctionnalité d’exploration des données, car ED n’est pas nécessairement une copie de la production de la veille.
Notifier les utilisateurs mobiles : Récupérer le rapport d’information sur les visites à partir de l’environnent de simulation et envoyer les informations pertinentes au personnel pour qu’il s’y réfère.
Retour à la production : Lorsque vous voyez ce statut, veuillez conseiller à tous les membres de l’équipe de retourner dans votre environnement de production une fois que le temps d’arrêt est terminé. Cela évitera que des travaux soient achevés par erreur dans l’environnement de simulation.
Idées et ressources supplémentaires
Voici une liste d’autres idées et ressources.
- Élaborez un plan de connectivité pour votre organisation et veillez à en vérifier et confirmer les détails régulièrement. Communiquer le plan et ses détails à votre organisation.
- Pensez à imprimer les articles pertinents d’AlayaCare sur Zendesk pour vous assurer que vous avez accès à l’information pendant les temps d’arrêt, en particulier lorsqu’il y a une coupure de courant ou d’internet, laquelle échappe au contrôle de tous, car le problème de connectivité pourrait être prolongé.
- AlayaCare Trust Center (exclusivement disponible en anglais) fournit des ressources supplémentaires et propose une FAQ sur le cadre de conformité, les contrôles, les sous-traitants, la sécurité des données et la protection de la vie privée, ainsi que des détails sur les lois et réglementations locales/internationales applicables.
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